3 февраля 2023

Теги: hr-бренд, Мотивация сотрудников

KPI: что это такое простыми словами?

Подробный и честный разбор плюсов и минусов с инструкциями, советами и примерами.

Содержание:

Ключевые показатели эффективности (KPI) — необходимый инструмент мотивации и контроля или жесткая обезличенная система, разобщающая коллектив? Мнений столько же, сколько компаний, работающих по этой системе. В этой статье расскажем про этапы работы с KPI, покажем преимущества и сложности, предостережём от ошибок. А также познакомим с неожиданными результатами эксперимента Гарвардской школы бизнеса.

Согласно исследованию портала SuperJob, в 2023 году люди ждут от работы стабильности и предсказуемости. По сравнению с прошлым годом этот показатель вырос на 2%. Чтобы результат работы был предсказуемым и понятным, нужна грамотная система оценки эффективности работы команды и каждого сотрудника. В то же время руководители бизнесов надеются на стабильность в росте. Но и для его измерения нужна чёткая и объективная система. Тут на помощь и приходит KPI. Что это и как работает? Давайте разбираться вместе.

KPI — что это такое простыми словами?

KPI (key performance indicators) переводится как «ключевые показатели эффективности». Проще говоря, это отношение фактического результата к целевому.

Например:
— для отдела продаж смотрят на фактическую и плановую сумму сделок и объём прибыли на каждого сотрудника;
— сотрудников кол-центров — на фактическое и плановое время обработки звонка, объем новых клиентов;
— эйчаров — на фактическое и плановое количество нанятых и уволившихся сотрудников, индекс лояльности.

Но понятие KPI намного шире, чем инструмент оценки одного сотрудника. С помощью KPI также отслеживают эффективность работы компании, подразделений, отделов. Грамотное и последовательное введение KPI может поднять компанию на новые высоты, в то время как любая ошибка может разрушить репутацию бренда, как произошло с банком Wells Fargo.

Напомним эту историю. Осенью 2016 года в Америке разгорелся скандал вокруг банка Wells Fargo. Оказалось, что сотрудники так боялись потерять работу и лишиться премий, что искусственно увеличивали свои показатели KPI. В итоге, когда обман раскрыли, 5300 банковских рабочих уже открыли 3,5 млн фейковых счетов без согласия клиентов. Банк получил масштабный скандал и штраф $185 000 000. Едва ли это тот результат, на который рассчитывали топ-менеджеры, предлагая внедрить KPI.

Мы не знаем секрет безупречно гладкого внедрения системы. Уверены, что универсального решения нет. Но есть советы, нюансы и правила, а также истории успешного использования методики — ими мы с вами и поделимся.

Для чего используют систему KPI

Руководитель бизнеса хочет простых вещей:
— понимать, окупаются ли вложенные деньги и усилия;
— показать персоналу достижимые цели и вести к ним;
— объективно оценивать результаты каждой единицы бизнеса — филиала, отдела, группы, сотрудника;
— сделать систему мотивации KPI и контроля прозрачной и справедливой, при этом — понятной каждому;
— планировать дальнейшее развитие.

Для закрытия этих потребностей как раз и подходит система KPI. Главное — не обманываться простотой подхода, ведь именно в ней кроются причины ошибок. Ключевые показатели эффективности — это полезный инструмент, но только в руках ответственного и вдумчивого человека (а лучше — команды). При недостаточной проработанности системы, нехватке знаний и понимания возможных последствий KPI становятся беспорядочными и губительными для бизнеса.

Опасность в том, что слабо проработанная система KPI и боязнь потерять в зарплате при недостижении показателей демотивирует сотрудников или заставит их обманывать вместо того, чтобы решать реальные задачи бизнеса. А в отдельных случаях — даже подтолкнёт к мошенничеству, как это было в Wells Fargo. Так что повторяем как мантру: чем внимательнее и ответственнее отнестись к разработке KPI, тем эффективнее будет результат.

Виды KPI

Показатели метрики KPI классифицируют по-разному. Перечислим основные и повсеместно используемые классификации, но помним, что есть специфичные, когда компании придумывают собственные показатели.

Количественные и качественные показатели KPI

Первые — объективные. Позволяют считать часы, количество проданных товаров, оказанных услуг, обслуженных клиентов и, конечно, прибыль в рублях. Вторые — субъективные. Показывают степень удовлетворённости клиентов, удобство сервисов, качество обслуживания. Измеряются в условных единицах, например, баллах.

Абсолютные и относительные показатели KPI. Первые показывают результат в реальных цифрах, например, количество закрытых сделок или чистая прибыль за квартал. Вторые показывают отношение между двумя показателями и выражаются в процентах. Например, увеличение прибыли в 2022 году по сравнению с 2021-м.
Внешние и внутренние показатели KPI. Первые — про долю на региональном, федеральном или мировом рынке. Вторые — про прогнозирование результатов, определение целей и постановку задач внутри компании и команд.
Результативные (запаздывающие) и ведущие (опережающие) показатели KPI. Первые позволяют оценить имеющиеся результаты. Например, количество сделок и прибыль за период. Вторые помогают строить и корректировать планы, делать прогнозы: сколько встреч с клиентами провести, какой объём надо продать.

При внедрении системы KPI, скорее всего, придётся вести учёт сразу по нескольким видам. Ведь именно системный и въедливый подход даёт правильный результат.

Как определить KPI

Перед тем, как начать разработку и внедрение сбалансированной системы показателей KPI, нужно провести подготовительную работу. И начать её можно с ответов на главные вопросы:

В какой точке компания сейчас?
К какой точке и когда компания должна оказаться?
Как понять, что результат достигнут?
Как увидеть прогресс?
Что способствует прогрессу?
Как часто оценивать результаты?

Система построения KPI сложна и многогранна, поэтому формальных ответов недостаточно. Важна глубокая проработка вопросов — настоящее исследование всех аспектов бизнеса и брейншторм с представителями ключевых команд. Именно ответы покажут, какие показатели отслеживать на каждом уровне: KPI организации, KPI управления и KPI руководителя, KPI персонала (каждого его члена).

Следующий шаг — продолжать задавать себе эти вопросы в удобном ритме: раз в месяц, квартал, полгода. Слушать и слышать фидбэки аналитиков, руководителей и персонала. Корректировать систему и оставаться гибким.

Хороший KPI:
— Реален и достижим каждым. В противном случае вы лишь демотивируете коллектив, заставив игнорировать заоблачную планку.
— Не зависит от другого KPI. В противном случае провал по одному из показателей неизбежно приведёт к провалу по всем.
— Мотивирует. То есть за лучшие результаты, сотрудник или отдел получают награду. Ни в коем случае не штрафуйте за низкий KPI — это деморализует.
— Зависит от усилий сотрудника, отдела, а не от внешних обстоятельств.
— Адекватен по сроку контроля.

Интересный эксперимент провели экономисты Гарвардской школы бизнеса: в одной из крупнейших розничных сетей заменили ежемесячные планы продавцов на ежедневные. По итогам месяца оказалось, что количество проданных товаров выросло на 18% в день, а вот выручка упала. Парадокс в том, что продавцы в погоне за ежедневным планом активнее предлагали то, что проще берут: мелкие и недорогие товары, игнорируя дорогие. А ведь именно последние составляли основную долю выручки сети.

Как разработать и внедрить KPI

Процесс разработки, внедрения и управления KPI-показателями вряд ли будет быстрым и не потребует изменений. Но зная все аспекты и тонкости вашего бизнеса, вы создадите результативную систему. Держите простую и понятную инструкцию:

Шаг 1. Определите ключевые бизнес-метрики.
Шаг 2. Составьте матрицу KPI — таблицу с целевыми, нормативными и фактическими показателями компании. Именно она поможет наглядно и прозрачно оценивать работу:
Шаг 3. Разработайте программу мотивации. Поощрение должно быть адекватно приложенным усилиям.
Шаг 4. Расскажите сотрудникам о готовящемся нововведении и его необходимости. Будьте честны и открыты к диалогу: организуйте прямую линию или соберите вопросы и ответьте на них на корпоративном портале, в канале компании или в письме.
Шаг 5. Разработайте нормативные значения показателей KPI.
Шаг 6. Опробуйте систему на тестовой группе сотрудников. В случае необходимости, скорректируйте систему.
Шаг 7. Расширьте систему на всех сотрудников.
Шаг 8. Контролируйте работу системы и меняйте её в зависимости от потребностей бизнеса, фидбэка сотрудников и экономической ситуации.

Как использовать KPI в управлении персоналом

Контроль показателей KPI возможен в любом подразделении компании. Главное — найти правильные показатели. В дальнейшем на их основе можно будет выделить ключевые HR-метрики в подборе персонала. Мы не стали изобретать колесо, поэтому приводим перечень показателей, описанных Бернардом Марром. В книге «Ключевые показатели эффективности: 75 показателей, которые должен знать каждый менеджер» он представил едва ли не самую успешную попытку систематизации KPI, необходимых бизнесу, с советами, как ими пользоваться.

Для сферы работы с персоналом Бернард Марр выделил 12 показателей, на которых стоит сосредоточиться:

добавленная стоимость человеческого капитала;
доход на одного сотрудника;
индекс удовлетворённости персонала;
уровень вовлечённости персонала;
показатель лояльности персонала;
коэффициент текучести персонала;
средний стаж непрерывной работы;
фактор Брэдфорда (оценка нерегулярности присутствия сотрудника на работе через частоту и длительность его отсутствия — позволяет найти тех, кто отсутствует часто, но недолго);
оценка полного цикла обратной связи;
коэффициент конкурентоспособности зарплат;
время на набор персонала;
окупаемость инвестиций в обучение персонала.

Эти показатели подходят как для составления системы KPI для HR-менеджера, так и для контроля KPI HR-директора.

Как мотивировать персонал на выполнение KPI

Пока эйчары и руководители продолжают искать секрет эффективной мотивации, расскажем о четырёх принципах, которые сделают вашу команду результативнее:

Чёткая и понятная система подсчёта и мотивации.
Реалистичные и достижимые плановые показатели.
Регулярная фиксация KPI.
Вознаграждение, адекватное приложенным усилиям. Например, за достижение планки по KPI можно давать дополнительные дни отдыха, дарить бизнес-курсы или семинары, вручать бонусы, в том числе в виде предоплаченных карт, которые можно потратить на заботу о себе: спортзал, спа или салон красоты.

Плюсы и минусы системы KPI

Плюсы:

Система применима масштабируется. Её можно применить и к подразделению, и к сотруднику.
KPI показывает проблемы в работе и позволяет их корректировать на ходу.
Каждый сотрудник понимает, что и в каких объёмах он должен сделать и какую награду за это получит.
При правильно налаженной работе системы удовлетворённость сотрудников растёт. Они видят, что их усердие поощряется и мотивированы делать больше и лучше.
Оценка универсальна для всех сотрудников одного подразделения и уровня. Она объективна и прозрачна.

Но не забывайте, при построении KPI стоит учесть и возможные минусы:

Разработка потребует множества сил, времени и ресурсов. От первой версии до итоговой пройдёт не одна итерация.
Сотрудники могут забыть о качестве в погоне за количеством. В сфере ритейла это иногда называют «комиссионным дыханием»: ситуацией, когда покупатель чувствует желание продавца заработать на нём, а не помочь. По данным портала SalesForLife, покупатели перестают доверять продавцам, которые в погоне за комиссионными навязывают им товар, поэтому вскоре уходят к конкурентам. Чтобы этого не случилось, следует дополнительно прорабатывать мотивацию на качественную работу.
Азарт и дух соперничества будет стимулировать сотрудников выкладываться больше коллег. Но на обратной стороне медали ослабление сплочённости коллектива, падение командного духа.
Завышенные или заниженные показатели KPI демотивируют сотрудников, поэтому необходимо проверить тестовые нормативы на фокус-группе и регулярно корректировать эталонные показатели.
Люди творческих профессий, например дизайнеры, плохо уживаются с системой KPI. Да, они смогут нарисовать необходимое количество макетов, но их качество будет под вопросом. Поэтому внедряйте систему KPI исходя из специфики бизнеса, подразделения и, возможно, даже конкретных специалистов.

KPI — надёжный и проверенный инструмент отслеживания и контроля бизнес-процессов и работы подразделений и сотрудников. В умелых руках и при правильном подходе система KPI поможет бизнесу эффективно развиваться и сделает процесс развития предсказуемым и управляемым. Да, разработка и внедрение системы потребует больших усилий, но если всё сделать вдумчиво, то результат оправдает все трудности. Уверены, раз вы дочитали статью, то готовы разбираться в вопросе и преодолевать возможные сложности. А значит, всё получится! Мы готовы помочь с разработкой системы поощрений за лучшие показатели KPI: предлагаем предоплаченные карты с комфортным номиналом и целевым расходованием средств.

Источники:

Команда проекта

Екатерина Самойлова

Автор

Написала статью

Анна Задворнова

Редактор

Подготовила релиз