Как потребитель принимает решение о покупке

Главные задачи маркетолога — влиять на решение потребителей о покупке и сократить потери клиентов. Для этого нужно знать путь от осознания потребности до покупки и понимать, что на него влияет.

Стадии принятия решения о покупке

В базовой модели воронки продаж выделяют четыре этапа.

1. Осознание потребности.
2. Поиск и изучение информации о товаре.
3. Решение о покупке.
4. Покупка.

Осознание потребности

В самом верху воронки потенциальный покупатель чувствует необходимость в товаре или услуге. Например, впереди зима, и автовладельцу нужен новый комплект шин. Или шины есть, но потребителю постоянно попадается реклама новых безопасных и долговечных шин. Тогда автовладелец начинает сомневаться в безопасности своих и задумывается о покупке. Так производители формируют у потенциальных покупателей новую потребность. 

→ За что шинные бренды платят кэшбэк

В этот момент чаще всего используют медийную, таргетированную, нативную и видеорекламу, чтобы покупатель узнал и запомнил бренд. Тогда в момент, когда он готов к покупке, он выберет нужный товар, заранее зная о его преимуществах.

Поиск информации о товаре

На следующем этапе потребитель начинает активно интересоваться товаром и искать информацию о нём в доступных источниках, чтобы лучше разобраться. Чаще всего люди идут в поисковики, просматривают цены и отзывы и выбирают подходящий вариант. Или обращаются за помощью к друзьям и знакомым. Смотрят и сравнивают предложения в разных магазинах. 

Согласно исследованию «Брайт Локал», 91% респондентов в возрасте от 18 до 34 лет верят онлайн-обзорам так же, как и личным рекомендациям. В среднем потребитель читает 7 обзоров прежде чем решить, доверять компании или нет.

→ Как получить отзывы покупателей

Чаще всего для подогрева потребительского поведения запускают таргетированную рекламу и ремаркетинг, чтобы сформировать у потребителя желание купить именно этот товар. Автовладельцу показывают рекламу шин поисковике и соцсетях и подкрепляют его интерес. 

Решение о покупке 

К третьему этапу процесса принятия решения о покупке у потребителя уже нет сомнений в необходимости и готово 2–3 варианта, между которыми он выбирает. Среди источников, которые помогают принять решение — упаковка товара, состав, реклама в магазине, консультации продавца, демонстрация товара, пробники, дегустация и др.

→ Как производитель сантехники увеличил продажи в 5 раз

В «Гугл» провели исследование и узнали, что 77% потребителей получили нужную информацию, познакомившись с товаром в магазине — так называемый первый момент истины.

На этом этапе принятия решения о покупке подключают контекстную рекламу по горячим запросам «заказать шины», «купить шины» и т. д. Запускают рекламу на маркетплейсах, предлагают скидки, бонусы и промоакции.

Покупка

В самом узкой части воронки потенциальный покупатель наконец становится клиентом бренда. На этом этапе главная задача — сделать так, чтобы после покупки клиент захотел вернуться и снова купить. Здесь важно сохранить контакт и вовлеченность, поддерживать постпродажный сервис. Благодаря правильной коммуникации покупатель станет адвокатом бренда, вернётся сам и будет рекомендовать товар друзьям и знакомым.

→ Как влиять на количество повторных покупок

Подпишите клиентов на ваши соцсети, поставьте напоминание в СРМ о следующем контакте и напомните о себе через некоторое время. Согласно исследованиям, привлечь нового клиента стоит в 10 раз дороже чем продать тому, кто хотя бы раз уже купил.

Последовательная работа на каждом этапе процесса принятия решения о покупке поможет лучше узнать свою целевую аудиторию. Выявить факторы, которые влияют на потребительское поведение, и управлять вниманием покупателей. Используйте разные каналы и автоматизируйте процессы, чтобы сэкономить время и вовремя получать информацию для аналитики и прогнозов. 

10 января 2023

 6942